正在紧锣密鼓筹备上市的广发银行，近日在广州启动了国内银行首个智能终端网点。

　　这个以IPAD、视频以及免拨号直通电话等为服务介质的智能网点的构想来自于广发行的四大股东之一的花旗银行。

　　业内人士认为这代表了未来银行业发展的一个大趋势，而对于临近上市的广发行而言，这项试点无疑也为其赚足了眼球。

　　智能试点

　　5月25日，广发行在其广州分行正式启动智能终端网点。

　　所谓智能网点就是在普通银行网点基础上增设了免拨号直通电话、远程视频对话以及智能叫号机等。相应地，理财经理等员工也配备了蓝牙耳机和IPAD等IT设备。

　　据悉，该网点围绕智能互动信息咨询、贴身贵宾服务、智能客户管理、远程理财支持和免拨号直通电话这五大核心价值而设计。

　　具体而言，在智能网点，每一个ATM机旁边均增设了座机电话。客户在机上操作时有任何疑问都可以拿起电话，无需拨号直接联通客服热线。此外，客户在该网点智能叫号机上刷卡取号时，将自动获派VIP票号或普通票号。据此，广发行实现客户分流，并提供相应服务。

　　在广发行副行长蔡丽凤看来，这个网点的智能化首先体现在快捷和个性化服务上。电话免拨号直通就对应了客户要求的“快”。

　　从花旗银行香港分行来到内地工作，这是蔡丽凤带来的经验之一。而智能叫号机也来源于蔡丽凤初来乍到时的观察。她发现，一般开放式的叫号机容易造成VIP票号随意发放，使得VIP室也常常人满为患。如此一来，根本谈不上为银行真正的高端客户提供个性化服务。

　　实际上智能网点项目构想来自于其大股东花旗银行。利用IT系统为客户提供更为便捷的服务，这是花旗银行的长项。蔡丽凤对此更加不会陌生，在到花旗银行之前，她还曾是IBM的系统工程经理。近年来，花旗银行在深圳、天津等地也率先推出智能银行。

　　对此，人民银行广州分行副行长徐诺金认为，这符合了全球银行业服务由物理到虚拟的大趋势。

　　另类扩张

　　而对于正在谋求上市的广发行而言，走出这一步也有自己的考虑。

　　目前，广发行上市步伐越走越急，据称将力争在今年底明年初实现“A+H“股上市。此前有消息称，广发行已经确定了部分承销商。

　　今年4月8日，广发行正式更名换标，突出全国性股份制商业银行的定位。与此同时，广发行宣布要在珠三角、长三角、环渤海以及成渝地区等，进一步加大网点建设和资源配置力度。

　　对广发行有利的是，大股东花旗银行在智能银行业务上有先进经验，大可照抄照搬并有所创新。

　　在这一系列实体扩张尚未展开之前，广发行首先通过智能网点的试点实现了一种另类扩张。今年内，广发行还将在两至三个重点城市设立智能网点，2012年将覆盖更多城市。

　　目前，广发行在全国有540多个网点。蔡丽凤表示，理论上每个网点都可以设立智能系统，但这要根据市场反应和客户需要来定。

　　在国内银行业竞争日趋激烈的当下，股份制商业银行的竞争更加呈现差异化趋向。作为国内首批股份制商业银行，广发行曾经创造了许多第一，如今它却是最后一个未上市的全国性股份制商业银行。

　　走过弯路的广发行，不能再走别人走过的老路，得有新招。广发行认为，过去银行业的竞争走过了“网点为王“和“服务为王“的阶段，这两个阶段的代表性银行分别是工商银行、农业银行和招商银行。

　　现在，广发行认为自己通过智能网点引领了一个“体验为王“的新阶段。通过花旗银行所熟稔的IT系统抄一条近路，在越来越激烈的股份制商业银行差异化竞争中站稳脚跟，这是广发行希望通过智能网点收获的成果之一。

　　关键所在

　　不过，这项很可能投入不菲的智能化改造过的网点真的能够胜过传统的人工服务的客户体验吗？

　　在推出这个智能网点的同时，广发行也对服务提出了更加精细的要求。譬如免拨号直通电话，广发行要求客服人员必须在电话铃响20秒之内接听。仅此一项，如果大规模推广智能网点，现有的客服热线也无疑要扩容。

　　蔡丽凤表示，这一套智能系统的背后其实需要更大更专业的团队来支撑。在广发行，目前为高端客户提供专属服务的理财经理大约有30位。要实现广发行追求的个性化贴心服务，这显然还远远不够。“在前两年，广发行已经在做这项工作，至今还未结束。”她说。

　　而对于成本问题，蔡丽凤坦承初期投入可能会比较大。但她认为，随着网点覆盖越来越广，系统运行越来越成熟，成本不会上升，反而还会下降。

　　她举例说，正如远程视频对话可以让总部的财富顾问与偏远城市的高端客户直接对话，这实际上减少了出差费用乃至高级人才的培养和延揽费用。通过智能网点，蔡丽凤看到的是未来员工“产能”的提高。对于盘子小、起步晚的广发行来说，这一点尤为重要。

　　在上市之前的敏感时期，广发行推出智能网点难免引起市场人士作秀的质疑。

　　对此，蔡丽凤也未回避。她认为，智能网点的核心就是为客户提供体验。客户体验好了，满意度和忠诚度自然就会好，其他的自然会来。